Dans le vocabulaire des entreprises, il y a deux types de personnes : les usagers et les clients. L’usager, c’est celui qui utilise un service (généralement un service public), et dont le but de l’entreprise et de ses employés est de rendre ce service du mieux possible. Le client, c’est celui qui “consomme” plus qu’il n’utilise, celui qui paye directement pour le service, et dont le but premier de l’entreprise et de ses employés devient alors de faire consommer le plus possible à ce client pour en tirer le plus d’argent possible. Bizarrement, de plus en plus de gens souhaitent devenir clients et non plus usagers…

J’ai assez bien saisi la nuance entre un usager et un client un jour où je cherchais à changer de forfait de téléphone. En parlant avec le vendeur et en lui expliquant que je souhaitais un forfait d’une heure, sa première réaction a été de me dire qu’une heure c’est peu, qu’on dépasse vite, et qu’il valait peut être mieux que j’en prenne deux. On sent là l’esprit d’entreprise plein de vendeurs incités à vendre un maximum, rémunérés à la prime, et dont le but est avant tout de faire payer le client, quitte à lui vendre ce dont il n’a pas besoin.

Même dans des services encore publics, on prépare depuis longtemps cette conversion. A La Poste, par exemple. Fini les facteurs qui montent apporter les colis, ou qui vont rendre des petits services gratuits au guichet ou pendant la tournée. Il faut être rentable avant tout, donc faire plus, plus vite, quitte à perdre en qualité de service. Le tout dans le but de faire de La Poste une entreprise la plus bénéficiaire possible avant de la privatiser. Le tour de force des politiques, dans cette affaire, c’est qu’ils exploitent le mécontentement des usagers devenus clients pour qu’ils en redemandent. Loin de remettre en cause cette nouvelle logique de marché, ceux-ci vont voir dans La Poste un service public comme un autre, et attribuer ses dysfonctionnements non pas à la privatisation en cours, mais au contraire au fait qu’elle soit encore publique. Quand on demande aux gens ce qu’ils pensent de La Poste, ils en ont marre de faire la queue au guichet et se plaignent de leurs colis en retard, et ne souhaitent qu’une chose : une privatisation, sans savoir que celle-ci est déjà bien entamée, La Poste ayant par exemple externalisé une bonne partie de ses activités (Chronopost, par exemple, est une Société Anonyme).

Pourquoi cette envie subite de devenir à tout prix client (autrement dit, pigeon) ? Outre le fait que l’on fasse habilement passer les problèmes dûs à la privatisation pour dûs au service public, c’est également un état d’esprit bien plus individualiste qui se mets en place. On souhaite de plus en plus passer d’un système collectiviste, dans lequel chacun à droit à un même service de qualité plus ou moins bonne, à un système où celui qui payera le prix fort aura droit à un service de qualité, et où celui qui ne peut pas payer autant aura un service bas de gamme. “Le client est toujours roi”, oui, mais uniquement quand il a le porte-monnaie ouvert et bien rempli.

C’est donc la gloire du dieu argent. On trouvait déjà le même phénomène quand des “usagers” de services publics se permettaient de râler contre le prof de leur enfant, contre leur facteur, à grand coup de “C’est moi qui paye ton salaire avec mes impôts alors fais ce que je veux”, mais cette fois, c’est bien plus direct : on paye directement et on voit clairement le prix du service. On se voit donc en client roi, avec le droit de passer ses nerfs sur l’employé de l’entreprise, juste parce qu’on a payé. Et donc parce qu’on a de l’argent, comme si les droits d’une personne se mesuraient avant tout à sa fortune.

C’est aussi là le travers des privatisations : on nous chante que l’on pourra enfin avoir le choix, mais ce choix n’est possible qu’en ayant une certaine aisance financière. Si on n’est pas content d’un service, on peut aller voir ailleurs, mais cet ailleurs meilleur sera aussi plus cher, et donc pas accessible à tout le monde. Ceux qui n’ont pas d’argent, par contre, auront le choix entre… rien. Au final, on passe d’une entreprise publique, qui appartient de façon égale à tout le monde, riche ou pauvre, et qui a pour but premier l’intérêt général, à une entreprise privée, qui appartient à une poignée d’actionnaires, et qui a pour but premier la maximisation des bénéfices.

Donc non, un client n’est pas mieux servi qu’un usager. Non, une entreprise ne fonctionne pas mieux parce qu’elle est privatisée. Non, la concurrence n’est pas synonyme de baisse des prix et de hausse de qualité. Non, les fonctionnaires ne sont pas des fainéants qui travailleraient mieux avec une épée de Damoclès au-dessus de la tête. Et non, il n’est pas “moderne” de passer dans une logique individualiste en “ouvrant le marché”.